人们在网上购物的过程可以分为两个阶段:首先是观察与查找当前这个网站提供什么商品与服务，并将它们与其他网站的商品进行比较，决定是否购买;然后是付款结帐。
在认知阶段，客户不断地主动搜索和分析与所要选购的商品有关的各种信息，故具有很强的客户驱动特性。这和在商场购物不同。商场有服务员，可以招呼顾客、解说、促成交易，而网上虚拟商店没有服务员，只能以精心制作的、可用性，交互性强的网页来吸引客户、并使客户能方便地找到他们想要的东西，从而增加成交机会。
第二个阶段则由客户驱动转为系统驱动，借助特别制作的网页，系统引导客户输人一定的个人信息，如收货地址、电话号码等，同时告诉客户可供选择的付款方式和送货方式。在这一阶段，反馈信息是必不可少的，而且必须及时、准确;否则，客户会因为不了解自己进行的各种操作所产生的结果而感到不安全;尤其是缺乏上网经验的客户，常常担心自己操作失误而造成经济上的损失。一旦客户觉得有风险，就很可能选择放弃交易，直接关掉浏览器退出网站。因此，在电子商务网页设计中必须充分考虑人们的使用要求。

电子商务网站设计中的可用性原则：

高质量的内容
客户访问电子商务站点是为了获取他感兴趣的商品或服务，所以网页的内容必须突出重点，避免夸张，装饰部分不宜太多，以免喧宾夺主。在计算机显示屏上阅读容易产生视觉疲劳，且阅读速度比看书约慢25%.所以网页设计与杂志美编有很大不同，高质量的网页在内容编排上必须简洁明了，便于浏览;如果涉及的信息数量比较大.则应使用超文本将其拆分成多个网页。信息显示格式也是必须仔细考虑的一个重要方面，如字符应足够大，尽量少用移动、Flash等动态显示方式，正文和背景的颜色对比要符合人的视觉特点等。

经常更新
对于电子商务网站来说，要根据市场行情的波动随时更新网页上的价格信息，经常提供新的商品或服务，并搞些促销活动以刺激客户的购买欲。在内容更新的同时，还要注意保持网页在结构上的相对一致性，以使老客户能方便快速地找到所需要的各种信息。

响应时间短
许多研究表明，网站用户的满意度和他对系统的控制感有密切关系，而用户的控制感在很大程度上取决于系统的响应速度。据Miller(1968)统计，用户觉得系统立即响应的时间范围是0.1-1秒，超出1秒钟会让用户注意到了延迟;若网页上的内容在1秒钟内得到更新，意味着用户在转换网页时没有遇到不适当的延迟。一般情况下，客户对当前网页上的内容能持续保持注意的时间长度约为10秒钟;若系统响应时间超过10秒，客户会在等待计算机完成当前操作时转向其他的任务。因此，系统要是不能立作出即响应，就应当及时向客户报告当前处理的进度，以使客户保持良好的控制感。

为缩短系统响应时间，比较简单的一种解决办法是尽量减少网页上的图片与多媒体(如动画、录像、闪烁等)的使用。但是作为电子商务站点，很多场合需要采用图示或多媒体演示，以至不得不适当降低系统响应速度。随着宽带网的普及，这一矛盾有望在一定程度上得到缓解。

易于使用
也就是要最大限度地提高用户在网上的操作绩效，并尽量减少发生误操作的可能性

界面一致性
在电子商务网页设计中，界面一致性也是必须加以仔细考虑的一个重要因素。一般认为，界面一致性主要体现在三个方面:即隐喻产生的效果、系统的轴人与输出之间的关系、界面的外观或视觉效果。一些研究表明，增强界面一致性有利于提高用户的操作绩效和满意度，同时还可减少操作错误。但也有人报道，界面一致性有时会和界面的易用性及易学性发生矛盾。所以在电子商务网页设计中应当综合考虑各方面因素，而不是一味地强调提高界面一致性。

美观
界面美观水平与使用者对界面可用性的主观评价呈正相关，与操作绩效也呈正相关。网页外观设计的四个主要指标，即美观、图文比例、结构和总体布局。其中，美观这一指标最为重要。

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